Gestão de incidentes e pedidos de serviço

Criação rápida e simples de incidentes através do recurso a templates com possibilidade de reencaminhamento automático dos pedidos em função das skills dos técnicos. Automação de notificações e sistema de rastreamento de todos os objetos associados a um pedido como os CIs, Changes e Problems. Análises de impacto com interface visual que permite o restabelecimento eficaz do serviço, minimizando o impacto no negócio.

Gestão integrada da resolução de problemas

Coordenação complexa de pesquisa de problemas. Identificação de relações a nível de registos, ativos e alterações. Permite o controlo sobre o histórico de investigação de problemas.

Automatiza, gere e controla os processos de Changes com obtenção de relatórios

Planeamento de alterações de forma a minimizar as interrupções de serviço. Gestão de avaliações e aprovações via e-mail, web browser ou dispositivos móveis. Identificação de relações a nível de ativos, problemas, registos de soluções e incidentes. Permite o registo do histórico de alterações.

Automatização da gestão dos pedidos de serviço

Capacita os utilizadores a uma utilização self-service para submissão de pedidos, acompanhamento do respetivo progresso e feedback. Permite a personalização de interfaces e automação de aprovações.

Definição, desenvolvimento e publicação da oferta de serviços IT. Gestão de SLAs (níveis de serviço) e objetivos de serviço de acordo com as necessidades do negócio. Avaliação do sucesso de concretização através do relacionamento de contratos com os respetivos serviços e incidentes.

Disponibilização aos utilizadores de informação essencial

Permite a criação de diversas bases de dados de conhecimento de problemas mais comuns e respetivas soluções para acelerar a resolução de incidentes. Através da gestão de acessos é possível fazer a distinção entre artigos publicados para leitura dos utilizadores de outros direcionados aos elementos da equipa de suporte.

Personalizável consoante as necessidades, permite importar e reconciliar dados a partir de qualquer fonte

Registo e gestão de ativos (CIs) para identificação de problemas. Possibilita, com simplicidade, a análise e a navegação no relacionamento de ativos com registos de incidentes, alterações e contratos de forma a avaliar o impacto na organização. Rastreamento de informações de versões e garantias de forma a permitir o planeamento de upgrades.

Automação de processos com integração de regras e workflows de aprovação. Interface gráfico drag and drop para desenhar workflows.

Aumento do tempo de atividade e da conformidade de utilização do serviço através da monitorização instantânea de métricas, incluindo adesão aos SLAs.

Motor integrado para a criação de análises e relatórios, em tempo real, facilmente legíveis através de dashboards simples e intuitivos

Fácil e rápida automação de processos, resolução de problemas com constante comunicação com o negócio através da utilização de ferramentas visuais de drag and drop para construção de workflows, análise de impacto e geração de relatórios em tempo real.

Acesso disponível a qualquer altura e em qualquer lugar, tanto para os elementos técnicos como para os utilizadores finais, através de todos os dispositivos móveis para visualização e atualização de registos.

Através de um navegador web, os utilizadores podem verificar os serviços disponíveis, requisitar e monitorizar o estado dos pedidos, em qualquer lugar ou dispositivo.

Gestão e automação da análise de satisfação ao serviço prestado.