we care iT, para que se concentre no seu negócio!
Os Sistemas e as Tecnologias de Informação e Comunicação assumem hoje uma importância estratégica na atividade de qualquer empresa. Assim, é vital que a Infraestrutura Tecnológica e os Sistemas de Informação de Gestão sejam mantidos por especialistas experientes e capazes de se adaptarem à realidade do seu negócio.
A aposta na FACTIS como parceiro estratégico de serviços integrados e geridos é o caminho mais simples e rápido para reduzir os custos, aumentar a produtividade, a eficiência e satisfação dos utilizadores. Para além das vantagens competitivas da FACTIS, asseguramos a flexibilidade e apoio personalizado característico dum departamento de informática interno dotado de diferentes perfis profissionais.
Dezenas de milhares de horas de prestação de serviços e apoio permanente anual dão muita tranquilidade e confiança aos nossos Clientes para gerirem o seu negócio, porque nós cuidamos, nós fazemos!
Modelo de Serviço Proactive
Os serviços geridos da FACTIS assentam no modelo de gestão proactiva, assegurando a segurança das infraestruturas de tecnologias de informação e comunicação e a monitorização dos sistemas e aplicações 24/7.
O uso da plataforma SCALA, baseada nas melhores ferramentas de mercado, permite aplicar os princípios da gestão remota, centralização da operação, automação e monitorização permanente, permitindo a otimização eficiente do negócio do Cliente e o acesso a um serviço de excelência suportado nas melhores práticas.
O modelo de serviço Proactive tira partido da experiência acumulada da equipa técnica da FACTIS e das ferramentas de automação da plataforma SCALA que nos permite controlar remotamente qualquer equipamento em qualquer lugar, reduzir a intervenção humana ao mínimo e o tempo de resolução dos pedidos.
Suporte Rápido, Eficaz e Equipamentos Otimizados
O suporte é feito diretamente aos utilizadores, em qualquer lugar, a qualquer hora, sem perder tempo, causando o mínimo de improdutividade.
O modelo de serviços geridos Proactive foi concebido para aumentar a produtividade dos utilizadores, reduzindo as indisponibilidades dos equipamentos e os pedidos de suporte. As configurações dos equipamentos são feitas de forma a assegurar instalações/reinstalações automáticas, proteção dos perfis e configuração otimizada sem degradação da performance com a utilização.
Serviço Modular End-to-End
A FACTIS intervém com uma perspetiva global, desde as redes e comunicações ao software e às aplicações. O serviço gerido FACTIS Proactive é modelar e permite desenhar uma oferta integrada de serviços adaptada às necessidades e realidade de cada organização, contemplando as áreas:
- Desktop/laptops/dispositivos mobile, periféricos e utilizadores
- Sistemas
- Redes
- Segurança
- Comunicações unificadas e colaboração
O que está incluído
O serviço Proactive incluí, de uma forma geral, as seguintes vertentes
Utilizamos uma metodologia composta por 5 fases que permite o acompanhamento passo a passo da análise de necessidades, a sua integração na solução, a formação dos recursos, apoio na operação e avaliação contínua da sua eficácia.
Estratégia
Durante a fase de definição da estratégia da solução trabalhamos com o Cliente no sentido de identificar os objetivos do ponto de vista do negócio e as necessidades que devem ser colmatadas. Nesta fase será desenvolvido um plano com as principais atividades a executar durante as fases seguintes de desenho, transição e operação.
Desenho
A fase de desenho compreende a especificação da solução incluindo a definição das principais entregas que ocorrerão durante a implementação.
Transição
Tomando como base a especificação criada na Fase II, desenvolvemos e implementamos a solução com o Cliente. Proporcionamos a transferência de conhecimento necessária aos administradores do sistema e aos utilizadores, de modo a permitir a entrada em produção da solução com o mínimo impacto na organização. Esta transferência de know-how poderá compreender sessões de formação normais e/ou sessões de coaching on-job.
Operação
Asseguramos o apoio na operação e gestão diária da solução, com um caracter temporário ou permanente, para que o Cliente obtenha o máximo de retorno. Atuamos no sentido de prevenir eventuais falhas que possam causar impacto no negócio.
Melhoria contínua
O acompanhamento da solução implementada permite introduzir práticas de melhoria contínua. Esta foca-se na otimização da solução de modo a aumentar a produtividade, melhorar a qualidade, controlar os custos e assegurar que a solução contínua a responder às necessidades e objetivos do negócio ao longo do tempo.
Um dos fatores diferenciadores da FACTIS é a sua capacidade de se adaptar às necessidades específicas de cada Cliente. Assim, dispõe de uma variedade de modalidades de prestação de serviços que lhe permite, virtualmente, adaptar-se a qualquer organização.
GOLDPACK
O desenvolvimento da atividade é efetuado com base em créditos de serviços pré-comprados. O crédito de serviços é fornecido na forma de packs de horas que podem ser usadas para uma intervenção global ou especifica da solução ou produto fornecido ao Cliente. Estão disponíveis vários níveis distintos de planos GOLDPACK, conforme o plafond equivalente de horas de prestação de serviços de Suporte Técnico (Nível II) pretendido, nomeadamente:
GoldPack Mini
GoldPack 25
GoldPack 50
GoldPack 100
GoldPack 250
GOLDPACK-PRO
São packs de horas previamente contratados, num regime equivalente ao GOLDPACK mas onde as intervenções ou serviços são realizados exclusivamente por Consultores Especialistas na Solução, Analistas e Programadores Seniores assim como Técnicos de Sistemas, tipicamente Nível I.
PROACTIVE
Pressupõe uma prestação de serviços em regime de avença mensal fixa e ligação dos sistemas e equipamentos críticos à plataforma de gestão e monitorização operacional da FACTIS. O PROACTIVE assenta no modelo de serviços geridos TIC desenvolvido pela FACTIS para PMEs. Este modelo pode ser adaptado para dispor de uma maior ou menor abrangência em função das necessidades específicas do Cliente e da solução implementada.
ORÇAMENTOS CHAVE-NA-MÃO E ACORDOS ESPECÍFICOS
Uma vez definidos os objetivos e necessidades específicas do Cliente a FACTIS poderá promover Acordos de Prestação de Serviço ajustados, visando uma entrega chave-na-mão da solução. O suporte e manutenção assim como o apoio à exploração também podem ser garantidos através de Acordos específicos.
INTERVENÇÕES AVULSO / AD-HOC
Mesmo que o Cliente não disponha de um Acordo que lhe permita usufruir de um acompanhamento permanente, garantimos o acesso aos nossos serviços mediante a utilização da Tabela e Condições Gerais em vigor.
O centro nevrálgico da atividade do Centro de Suporte da FACTIS é o seu Service Desk, no qual assenta a gestão de toda atividade, incluindo projetos, suporte e assistência técnica.
São disponibilizadas as seguintes vias ou canais de contacto e registo de pedidos:
- 8×5: Telefone
- 24×7: E-mail, Portal Web, 123 Helpdesk
O sistema informático de gestão do serviço, assente nas soluções de referência de mercado representadas pela FACTIS, foi implementado de raiz para permitir a transparência total da atividade e a interação com Clientes e utilizadores do serviço.
O sistema garante o registo de todos os pedidos e atividades desenvolvidas assim como dos respetivos encargos.
Os Clientes e utilizadores do serviço podem acompanhar e intervir em tempo real na execução do serviço, de forma automática por e-mail e pelo portal Web, disponíveis 24 horas por dia. No portal Web é ainda possível consultar a base de dados de soluções e resolver imediatamente problemas ou esclarecer dúvidas. A base de dados de soluções encontra-se organizada por artigos públicos acessíveis a todos os utilizadores e artigos privados, disponíveis apenas para um determinado Cliente.
Para além de relatórios específicos a definir caso a caso com o Cliente, disponibilizamos periodicamente relatórios standard detalhados com o histórico da atividade, performance dos sistemas ou solução implementada, capacidade, disponibilidade e segurança.
O Centro de Suporte FACTIS dispõe duma plataforma de supervisão, monitorização e controlo centralizado, a SCALA. Esta plataforma, integrada com o Service Desk, permite a gestão global e uma visão 360º em tempo real dos sistemas e infraestrutura tecnológica do Cliente.
A informação é atualizada permanentemente e disponibilizada na consola de gestão assim como no wallboard do Centro de Suporte. As anomalias detetadas despoletam o mecanismo de alertas. Nos Clientes ligados à plataforma SCALA é possível antecipar e prevenir problemas ou anomalias. Quando tal não é possível, os incidentes são registados automaticamente no Service Desk e o Cliente notificado, muitas vezes antes de ter a perceção da anomalia.
A plataforma SCALA permite centralizar, automatizar e controlar as atividades de gestão, suporte, operação e monitorização, nas vertentes:
- Supervisão e monitorização de serviços, sistemas/servidores e equipamentos críticos
- Gestão do parque informático, hardware e software
- Gestão de segurança e conformidade
- Gestão de dispositivos móveis